久々にうれしい質問が来ました。

これは、先日お伺いしたお客様からのご質問でした。

 

「なぜ出張でのサポート料金が安いのですか？」という質問です。

反対に「なぜそんな事を聞くのですか？」と問い返しました。

 

先日ある出張サポートの会社に電話をしてサポートに来てもらったそうです。

そのときの料金の説明が

出張料金5,000円＋診断料3,000円が最低費用としてかかります。

インターネットトラブルのようですので作業料金が11,000円

合計19,000円という説明を受けました。

 

もし解決できなかった場合はと言う質問には

 

「大丈夫です解決できます。万が一解決できなかった場合は作業料金はいただきません。出張料金と診断料の8，000円」と言うことでした。

 

依頼した結果はどうでしたか？

 

モデムが悪いというとで、通信会社に電話して交換してくれと言うことでした。

結果そのときは、解決しなかったのですが、作業も実施したと言うことで結局19,000円支払って解決できなかったそうです。

 

後日、通信会社に電話をしてモデム交換を依頼するように言われたという事を伝えると、通信テストを行ってみますと言うことになり、通信は正常に行われているのでモデムには問題はないですという返事でした。

 

「どうすれば解決するんだろう」

「いっそのことパソコンやめようかな」

と思っていたときに、チラシが投入されたそうです。

 

そのチラシには「１時間以内のトラブル解決作業9,800円」と書いてあり、事業所も近いので早速すがる思いで電話をくれたそうです。

 

実際にお伺いし、順にチェックをしていくと

①通信は問題なくされています。

②モデムの異常は見られませんでした。

③無線LANルータが接続されており、無線LANルータも問題なく動作しています。

④接続されているパソコンは、有線ＬＡＮ接続で確かにインターネットに接続できていません。

⑤まず、基本的な解決策を施します。

・モデムの電源を切ります。

・無線ＬＡＮルータの電源を切ります。

・パソコンを終了させ、電源を切ります。

・10分程度お客様といろいろパソコンの活用などについて話をして次の作業に入りました。

・モデムに電源を入れます。

・モデムが正常に動作しているかのランプを確認し無線LANルータの電源を入れます。

・無線ＬＡＮルータが正常動作時のランプがついていることを確認します。

・パソコンの電源を入れます。

・インターネット接続を確認するためにブラウザを立ち上げます。

きちんとホームページが表示されました。

⑥これで解決です。

 

お客様は、簡単に解決できたことで大喜びでした。

トラブル解決の料金9,800円を請求すると

「なぜ出張でのサポート料金が安いのですか？」という質問でした。

 

なんて答えたかって？

もちろん「基本料金設定がそうなっていますから。」

 

回答になっていないですよね。

 

しかし、料金設定はそれぞれのサポートを行っている事業所単位で様々です。

同様にサポート内容も、サポートを実施する作業員のスキルも様々です。

 

どこが良い、どこが悪いと言うこともありません。

 

責任もって対応してくれるかどうかの違いが、お客様の信用を得るか得られないかの差だと思います。

 

時に最近のパソコントラブルは、機械的な故障は少ないのですが、利用する側の操作手順だったり、操作方法に問題があることでトラブルになることも少なくはありません。

 

一つのトラブルが単一的な要因で発生しているというケースも少なくなってきています。

 

いくつかの要因が重なってのトラブルが多くなってきています。

 

その場合、総合的な判断が求められます。

 

つまり、トラブルサポートの実績がそこで問われます。

 

皆さんがサポートを依頼されるときのポイントはここです。

 

サポートを担当されるサポート員のサポート実績です。

 

よく会社のホームページに年間○○万件の実績があると記されていますが、会社全体ではなく、サポート員個々の実績が重要です。

 

もし、今度サポート依頼するときに「どのくらいのキャリアをお持ちの方がサポートしてくれるんですか？」と聞いてい見るのも良いですね。

 

結論

 

利用者からすれば、サポート料金は安ければ安いほど良いのですが、何事にも適正料金というのがあります。

自信を持って解決できるといってくれる業者さん。料金設定がきちんとされている業者さんが安心して依頼できる業者さんです。

ただ、一回のサポート料金は15,000円前後は覚悟しておいてください。

その費用の多くは、人件費と移動費用です。